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销售中异议的处理 浏览:
文章来源:中国刀具信息网  添加人:阿刀   添加时间:2013-08-08

  一般来讲,异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。

  因此,在日常销售过程中,我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见,而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出,拒绝不仅不会阻碍销售,还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。

  这个途径复杂又简单,归结起来就是“扩大利益”,客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护,是自我利益的保护,他总是把得到的和付出的做比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益,去激发他们的欲望,你就能使客户信服,对你及你的产品产生信心和兴趣,从而成功地使客户心里装进你的产品,进而成交。

  1、处理异议的机会

  A、减少发生异议的机会

  这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。

  对于客户有充分的了解,使我们能预计拒绝发生的可能性。因此,在制定销售计划时,置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。

  B、有效处理发生的异议

  买卖双方本来就是站在不同的立场,发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有,有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你,故意为交易设置重大障碍。你仿佛看到,买主正站在那里,脸上带着似笑非笑的神色,洋洋得意地注视着你,心里还在想:这下我算是套住你了,这个时候我们不能一味的去顶撞顾客,否则只能引起他们的反感;也不能全盘肯定顾客的意见,否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢?你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法,这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见,妥善地消除顾客的异议,才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度,进行理性销售。

  ※质问法(例)

  客户:这个商品太贵了!

  销售员:你认为贵多少?

  ※“是……但是……”法

  对顾客的意见先表示认同,用“是……但是……”的说法向顾客解释。

  ※引例法

  对客户的异议,引用实例予以说服。

  ※充耳不闻法

  ※资料转换法

  这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法,也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。

  ※回音式

  就如同回音一样,将对方说过的话完全重复一次,这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

  2、要求

  ※情绪轻松,不可紧张

  听到客户的意见后保持冷静,不可动怒或采取敌对态度,仍须笑脸相迎。

  ——我很高兴,你提出意见。

  ——你的意见十分合理。

  ——你的观察很敏锐。

  ※态度真诚,注意聆听,不加阻挠。

  认同异议的合理,表示尊重,便于客户接受你的相反意见。

  ※重述问题,对客户意见表示理解。

  重述并征询客户的意见。

  选择若干问题予以热诚的赞同。

  ※审慎回答,保持亲善。

  沉着、坦白、直爽。

  措辞恰当,语调缓和。

  不可“胡吹”。

  ※尊重客户,圆滑应付。

  不可轻视或忽略客户的异议

  不可赤裸地直接反驳客户

  不可直指或隐指其愚昧无知。

  ※准备撤退,保留后路。

  客户的异议并非能轻易解决。

  无论分歧多大,都应光荣撤退。

  只有正确的态度,这种改变是不够的,我们还应运用恰当的方法积极地处理异议,巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。

  3、备注

  ※ 不得与顾客发生争执。

  ※ 切忌不能让顾客难堪。

  ※ 切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪。

  ※ 切忌表示不耐烦。

  ※ 切忌强迫顾客接受你的观点。

 

责任编辑: cutinfo